Una de las tareas que propongo a las empresas a las que hago coaching estratégico es preguntar a sus clientes potenciales o actuales sus necesidades. Y encuentro una gran resistencia en aceptar este reto. ¿Por qué no gusta a los empresarios hacer unas encuestas a sus clientes para conocer o verificar lo que realmente necesitan sus clientes? Si al final el producto o servicio no resuelve sus problemas o satisface sus deseos, simplemente no lo van a comprar.
En este post desgrano algunos de los motivos que me he encontrado con mis clientes. No pretendo tener la razón, sino solo compartir modestamente mis experiencias por si son útiles a alguien.
«Porque ya sabemos lo que quieren»
Es una de las respuestas más habituales.
En las empresas con una larga trayectoria con sus clientes, se puede entender esta respuesta. Aunque que quizás hay aspectos emocionales que podrían explorar con sus clientes actuales para mejorar su oferta.
Lo que ya no entiendo tanto esta respuesta en Start-ups, cuando deberían diseñar su producto o servicio en base a las necesidades objetivas y subjetivas de sus clientes potenciales.
«Porque no saben lo que quieren»
Cuando dan esta respuesta, me acostumbran a poner como ejemplo a Steve Jobs, que no necesitaba preguntar a sus clientes potenciales porque sus productos iban más allá de lo que estos podían imaginar. OK. Pero no todo el mundo es un genio.
Una actitud más humilde aconseja afirmar que los clientes sí que saben lo que quieren. Por lo menos seguro que conocen lo que necesitan.
«Porque no es importante»
Hay empresas tan enamoradas de sus productos, tecnologicamente muy avanzados, que consideran que el cliente seguro que comprará su solución innovadora. Por tanto, lo que piensa el cliente de su super-producto les importa bien poco.
Luego se preguntan porque no están vendiendo. Y empiezan un ciclo de sofisticación de su propuesta de valor que se va alejando cada vez más de las necesidades reales de sus clientes.
«Por miedo»
Algunas empresas ya han invertido tanto tiempo, esfuerzo y dinero en construir una solución rompedora, según el equipo emprendedor, que les da miedo preguntar ahora qué quieren sus clientes potenciales.
¿Y si dijeran que no les interesa porque no satisface ninguna de sus necesidades? ¿Estarían dispuestos a aceptar que se han equivocado? Es la técnica del avestruz, no querer ver la amenaza.
«Por pereza»
Resulta muy cómodo construir un castillo de naipes ideal. Seguro que hay miles de tareas para completar el planning previsto. Aunque eso de preguntar a los clientes no esta en el plan y «nos da mucha pereza perder ahora el tiempo preguntando a los clientes». Si una empresa no escucha las necesidades de sus clientes, ¿qué va a vender?
«Porque no sabemos qué preguntar»
Esto tiene solución. Muchas empresas, al realizar encuestas a clientes, hacen unas preguntas demasiado dirigidas a sus soluciones, lo que sería más una validación de su propuesta de valor. En algún momento inicial es conveniente hacer preguntas más abiertas para captar mejor sus necesidades más importantes en un ámbito concreto, siguiendo el guión propuesto en el libro Diseñando la propuesta de valor (A. Osterwalder):
- ¿Qué necesita en el día a día para realizar su trabajo en el ámbito de …..? Acostumbro a pedir al cliente tres breves necesidades.
- ¿Qué le molesta, preocupa o le causa esfuerzo en el ámbito de …..? Aconsejo que mencionen tres molestias o problemas.
- ¿Qué le gustaría obtener de más, conseguir en el ámbito de …..? Recomiendo que expresen sus tres mejores deseos de una solución ideal.
«Porque después no sabremos qué hacer con sus respuestas»
Esto también tiene arreglo. Se trata de clasificar las respuestas con más repetición por parte de los clientes. Por eso recomiendo realizar unas 30 entrevistas para poder visualizar más claramente las necesidades más expresadas. También es importante observar respuestas originales o inesperadas que pueden ayudar a diseñar productos más innovadores.
El ego sabiondo del empresario (con cariño)
Desde mi modesto punto de vista, el mayor freno a preguntar a los clientes qué necesitan es el ego del emprendedor, que «ya sabe qué necesita su cliente». Con lo cual, desde dicha actitud, no necesita escuchar ninguna otra opinión que no vaya en la dirección de confirmar su «verdad». Por eso a veces le pregunto en privado:
«¿Para qué necesitas tener siempre la razón?»
Y tengo que reconocer que yo mismo estaba en dicha actitud que impide escuchar 😉
Una empresa vende cuando satisface unas necesidades concretas de su segmento de clientes de manera diferencial. Escuchar y preguntar a dichos clientes nunca hace daño. Al contrario.
¿Cuales son vuestras experiencias en preguntar las necesidades de los clientes? Gracias por tus comentarios.